La reclamación en hoteles podría alcanzar pérdidas de hasta 2 millones

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Según un estudio realizado por Strauss and Seidel´s, los hoteles deberán tomarse en serio eso de las reclamaciones, pues lo cierto es que durante el próximo año, estas reclamaciones podrían traducirse en pérdida de clientes por valor de 150.00 euros, una cifra que aumentaría desorbitadamente a dos millones de euros anuales si a la misma se añade el coste del rembolso, devoluciones, publicidad negativa y pérdidas de ingresos.

Aunque tan sólo un 4% de los clientes insatisfechos decide interponer una reclamación, lo cierto es que las redes sociales aumentará la difusión de este tipo de problemas; y es que un cliente insatisfechos podría llegar a una media de 65 personas, un número importante que podría verse ampliado ya que en internet este tipo de información negativa sobre un negocio alcanza velocidades realmente víricas.

Ante este dato, los hoteles españoles deberán  intentar gestionar de manera rápida estas quejas, pues los clientes cuyas reclamaciones son resueltas satisfactoriamente podrán pasar de odiar el servicio o producto a tener una gran estima al mismo. Sin embargo, si este tipo de reclamaciones se gestiona mal poco a poco irá repercutiendo en la visión negativa del establecimiento.

Foto vía: Espanaespanol

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